לשמוע את מה שלא נאמר – על ראיונות / נעמה קרפ DNAidea

ראיונות הם כלי הכרחי בהגעתנו “מבחוץ” להכיר את המתרחש בשטח. על כן, קיימת חשיבות גבוהה בדרך מה מתבצעים הראיונות.

שלבים לראיון מוצלח:

1. להבין באיזה סוג תהליך מדובר? (תהליך הערכה/תהליך למידה/תהליך מידול/ מסע לקוח/שיתוף ציבור וכן הלאה)

2. לבנות את הכלי, המתווה, כאשר מטרת הראיון צריכה להיות ברורה: מה חשוב לי להשיג מהשיחה?

3. להתכונן – ראיון טוב מתחיל בהכנה טובה. לעיתים ארצה להכיר את האדם שאני מגיעה לראיין ואת התחום שלו הנוגע לשיחתנו ולעיתים היכרות זו איננה נדרשת. 

4. לראיין – לרוב נבחר בראיון חצי מובנה, מתוך הבנה כי המרואיין הוא בעל הידע והוא אשר ידע לקחת אותי למחוזותיו על פי הדגשים וההכוונה שלנו. לצד זאת, המראיין הוא מנהל הראיון וחשוב לשמור על גבולות הגזרה שלשמם התכנסנו כדי לקבל את המידע הרלוונטי ביותר. 

5. לתעד – איכות התיעוד תקבע את איכות העיבוד והתוצר

6. לעבד – על העיבוד להיות נקי מהטיות ונאמן למידע שמסר המרואיין ככל הניתן

• סוגי תהליכים

ישנם מגוון של תהליכי מחקר ולמידה בהם נבצע ראיונות. סוג התהליך, אופיו ומטרתו יקבעו את השאלה המרכזית לה נרצה לתת מענה ועל פיה ייכתב מתווה הראיון.

דוגמאות לסוגי תהליכים:

תהליכי מידול: נרצה להבין איך הדברים מתבצעים

תהליכי הערכה: נרצה למדוד האם ובאיזו אופן המטרה הושגה

תהליכי מסע לקוח ושיתוף ציבור: נבין מהו הצורך המרכזי של המוטב

דיוק התהליך הינו הכרחי לפני שצוללים לבניית כלי הריאיון.

• בניית כלי הריאיון

את הריאיון נחלק ל4 חלקים מרכזיים:

1. פתיחה והיכרות

2. אקספלורציה

3. השאלות המרכזיות

4. סיכום

• הכנה מקדימה

למידה על המרואיין ועל תפקידו

סימון מראש של שאלות שנרצה לשאול דווקא אותו, נחשוב איך לשקף לו את מטרת הריאיון ומהם התחומים אשר הוא יכול לתת לנו בהם את הערך הגבוהה ביותר.

במידה ויש נתונים הנוגעים לתחומו של המרואיין נרשום לנו אותם בצד המתווה ונתייחס אליהם לאורך הריאיון במידת הצורך.

אם מדובר בתהליך הערכה, נשאל שאלות השוואה למדידות ודגימות קודמות.

• הריאיון עצמו

המתכון האידאלי לראיון:

90%  הקשבה

 10% שאילת שאלות

לא נוותר על ירידה לפרטים, נשאל שאלות ממוקדות כמו “איך זה בוצע”, “למה הכוונה”, “תן לי דוגמא ל..”

לאורך הראיון נשקף למרואיין את מה שאנחנו מבינים מדבריו, במטרה לשמור על דיוק מירבי 

• תיעוד הריאיון

תיעוד הריאיון הינו מרכיב חשוב ביותר. זו הדרך שלנו לשמר את הידע, לשמור על הצמדות למילותיו של המרואיין ככל הניתן. את תיעוד זה נרצה לחזור לאחר סיום כלל הריאיונות בתהליך. כך, ככל שניצמד למילותיו של המרואיין ולדבריו, כך נצמד לעובדות ולא לתחושות הבטן שלנו כמראיינים.

מומלץ להקליט את הריאיון על מנת שיהיה ניתן לחזור אליו (כמובן יש ליידע ולבקש את הסכמת המרואיין)

נקודה למחשבה: צפו בעצמכם מראיינים מדי פעם, תוכלו ללמוד על אופן הריאיון, על התגובות שלכם ועל עצמכם לא מעט…

מומלץ מיד בסיום הריאיון, כאשר המידע עוד טרי, לקרוא את הריאיון, לסמן ולרכז תובנות מרכזיות שעלו ממנו.

• עיבוד הריאיון

כפי שאמר פיטר דרוקר- “הדבר החשוב ביותר בתקשורת הוא לשמוע את מה שלא נאמר”. 

מומלץ לעבוד בעזרת “אקסל תובנות”: לסכם את התובנות שעלו מכלל הראיונות באופן מסודר, אשר יתמוך את המטרה שהגדרנו, כלומר בהתאם לתמות ולמידע המרכזי שנרצה לחלץ מהריאיון. לכל תחום נשמור עמודת ציטוטים רלוונטיים.

החילוץ יתבצע פעמיים, פעם אחת אל מול ריאיון בודד ובפעם השנייה באופן רוחבי תוך השוואה בין כלל הראיונות וזיהוי תחומים אשר חוזרים על עצמם, סותרים, מאתגרים ועוד.

נסו לערוך את העיבוד פעם אחת רק על הדברים שכתובים ונאמרו באופן מפורש, ובפעם השנייה מתוך מחשבה על הדברים שלא נכתבו ונאמרו “בין השורות”. תנו מקום גם לתחושות הבטן שלכם.

אם נקפיד לזכור שריאיון אינו עוד שיחה רגילה, נוכל להוציא ממנו את המיטב. זכרו “לדעת לדבר זה כישרון, להקשיב זו כבר אומנות” (אפיקטטוס)